看護用語集

接遇

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接遇とは、患者に対し、適切な態度と言葉遣いで接することである。

病院を訪れる患者や入院中の患者は、病気や障害によって不安感が多くを占めているため、臨床現場での接遇に最も重要なのは、安心感を与えることである。

基本的には、言葉や態度の中に、「安心安全に対応する」姿勢を込めることが大切で、これらのメッセージが、医療者の言動から伝わると患者は安心感を得ることができる。

そのほかには、「見ること(相手をよく見て応対すること)」「聴くこと(相手の話に耳を傾けること)」「届けること(相手に気持ちを届けること)」「伝えること(相手に心を伝えること)」なども重要である。
また一般サービス業においては、多くの場合、笑顔での対応が求められるのに対して、臨床現場では、場違いな笑顔や意味のない笑顔は、大きな不信感を与える危険性があるので十分な注意が必要である。
患者に対しては、気持ちや状況に合わせた表情をとることがポイントとなる。

[臨床看護]

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